Conversation design voor GGD chatbot
Teleperformance | GGD
Conversation design
Voor het landelijke her-vaccinatieprogramma ontwierp ik een gebruiksvriendelijke chatbot die burgers snel en duidelijk antwoord gaf op hun vragen over de coronaprik. Door UX-principes te combineren met conversation design, creëerde ik een dialoog die niet alleen informatief was, maar ook empathisch, helder en efficiënt. Het resultaat: minder druk op de telefonische helpdesk en een consistente ervaring voor miljoenen gebruikers.
Impact
Resultaten in cijfers
14,3 mln
vragen beantwoord
50%
direct opgelost door bot
24/7
bereikbaar voor burgers
Uitdaging
Tijdens de COVID-19 vaccinatiecampagne kreeg de GGD een ongekende hoeveelheid vragen van burgers: van praktische zaken als locatie en afspraak-wijzigingen tot medische en beleidsmatige informatie. Het callcenter liep hierdoor vol, wachttijden liepen op en de druk op medewerkers was hoog.
De GGD schakelde Teleperformance in om de vragenstroom te verlichten. Binnen dit project was het mijn taak als conversation designer om een digitale assistent te ontwerpen die:
De GGD schakelde Teleperformance in om de vragenstroom te verlichten. Binnen dit project was het mijn taak als conversation designer om een digitale assistent te ontwerpen die:
- Snel en betrouwbaar antwoord gaf op veelgestelde vragen
- Complexe medische en logistieke informatie begrijpelijk maakte
- Gebruikers soepel door de conversatie leidde, zonder frustratie
- Naadloos aansloot op het werk van menselijke medewerkers wanneer nodig
Het grote spanningsveld: de inhoud was kritisch en gevoelig, de informatie veranderde soms dagelijks, en de doelgroep was enorm divers in leeftijd, digitale vaardigheid en taalbeheersing.
Aanpak
Als conversation designer bij Teleperformance was ik verantwoordelijk voor het volledige traject van de GGD-vaccinatiechatbot - van eerste concept tot technische realisatie in Flow.ai. Mijn rol combineerde creatief schrijven, UX-denken en technische bouw. Het doel: miljoenen Nederlanders 24/7 voorzien van betrouwbare, actuele vaccinatie-informatie.
1. Script en gespreksstructuur
Om de juiste basis te leggen, begon ik met het verzamelen en structureren van alle mogelijke vragen en scenario’s. Op basis van deze input ontwierp ik een gespreksboom die zowel duidelijke antwoorden gaf als flexibel genoeg was voor snelle updates.
- Analyse van callcenterdata en FAQ’s om de meest gestelde te identificeren
- Opzetten van een logische gespreksboom met alle paden en uitzonderingen
- Schrijven van empathische, korte en toegankelijke teksten
- Modulair opbouwen van scripts voor snelle aanpassingen bij nieuwe richtlijnen
2. Technische bouw in Flow.ai
Met het script als blauwdruk bouwde ik de chatbot in Flow.ai. Ik zette intents en entities op, koppelde variabelen en implementeerde logica zodat de bot dynamisch kon reageren op input van de gebruiker.
- Opzetten van intents/entities voor nauwkeurige contextherkenning
- Integratie van variabelen voor data zoals locatie, vaccinsoort en datum
- Bouwen van dynamische flows op basis van gebruikerskeuzes
- Koppeling met chat voor medewerkers, mocht de chatbot de vraag niet kunnen oplossen
3. Continue optimalisatie
Na de lancering bleef ik de prestaties van de bot analyseren en verbeteren. Door het monitoren van livegesprekken kon ik patronen herkennen en optimalisaties doorvoeren.
- Analyse van bot-gesprekken om frictiepunten te vinden
- Herformuleren van antwoorden voor meer duidelijkheid
- Toevoegen van ontbrekende flows op basis van veelvoorkomende vragen
- Testen van updates met interne en externe stakeholders
- Opzetten van een rapportagestructuur in Excel met Power Query voor wekelijkse prestatie- en gebruiksrapporten
4. Samenwerking & afstemming
Omdat de inhoud van de bot continu veranderde door nieuwe vaccinatieregels, was nauwe samenwerking met de GGD en interne teams cruciaal.
- Wekelijkse afstemming met de GGD over inhoudelijke updates
- Snel doorvoeren van wijzigingen in script en logica
- Coördineren met ontwikkelaars en projectmanagement voor releases
- Levering van wekelijkse rapportages via Excel en Power Query aan stakeholders
Resultaten
Wat begon als een kleine test om te zien of een chatbot burgers sneller kon helpen met vragen over hun coronaprik, groeide binnen enkele weken uit tot een van de belangrijkste informatiekanalen van de GGD. De eerste versie was simpel, een paar kernvragen, een basisflow, gebouwd in Flow.ai. Maar het effect was direct merkbaar: duizenden vragen werden zonder wachttijd beantwoord.
Het succes leidde tot groen licht om de chatbot volledig uit te bouwen en te integreren in de GGD-website. Ik ontwierp nieuwe gespreksflows, voegde tientallen onderwerpen toe en zorgde voor een schaalbaar ontwerp waarmee het team razendsnel kon inspelen op veranderende regelgeving.
Het succes leidde tot groen licht om de chatbot volledig uit te bouwen en te integreren in de GGD-website. Ik ontwierp nieuwe gespreksflows, voegde tientallen onderwerpen toe en zorgde voor een schaalbaar ontwerp waarmee het team razendsnel kon inspelen op veranderende regelgeving.
Belangrijkste resultaten
Omdat de inhoud van de bot continu veranderde door nieuwe vaccinatieregels, was nauwe samenwerking met de GGD en interne teams cruciaal.
- Van test naar landelijk kanaal
In enkele maanden doorgegroeid van een kleinschalige pilot naar een chatbot die landelijk werd ingezet. - Ruim 14,3 miljoen vragen beantwoord
Zonder menselijke tussenkomst, waardoor de druk op het callcenter drastisch daalde. - Oplossingspercentage van 50%
De helft van alle vragen werd volledig door de bot afgehandeld, zonder escalatie naar een medewerker. - Inzicht door data
Via door mij gebouwde Power Query-rapportages kregen GGD en Teleperformance wekelijks inzicht in trends, piekmomenten en veelgestelde vragen, waardoor we continu konden optimaliseren. - Blauwdruk voor de toekomst
De opzet en learnings uit dit project zijn later gebruikt als basis voor andere chatbots binnen Teleperformance.
Impact op de organisatie
De chatbot bewees dat een goed ontworpen, schaalbare conversation design-oplossing in korte tijd enorme waarde kan leveren. Zowel voor gebruikers als voor de organisatie. Het project liet zien dat digitale assistenten niet alleen ondersteunend, maar strategisch onmisbaar kunnen zijn.
Reflectie
Toen ik aan dit project begon, had ik weinig ervaring met chatbots of rapportages. Wat startte als een kleine test groeide uit tot een landelijk hulpmiddel. Onderweg leerde ik snel werken met Flow.ai, ontwikkelde ik mijn vaardigheden in conversation design en kreeg ik grip op data-analyse en rapportage. Dit project werd daarmee niet alleen een succes voor de gebruiker, maar ook een enorme leersprong voor mijzelf.
Alles op een rijtje
Het resultaat van dit project
- Chatbot beantwoordde ruim 14 miljoen vragen over vaccinaties
- 50% van alle vragen volledig geautomatiseerd afgehandeld
- Snellere afhandeling en minder druk op callcenter
.webp)
